Pays d’origine: Argentine
Formation: médiateur hospitalier
Période de formation en Belgique : Mai – Juin 2014
Le programme de formation complémentaire en Belgique a donné à Claudia Cisneros, ethnologue, l’opportunité de découvrir la fonction de médiateur hospitalier en partageant les activités de l’équipe de médiation des Cliniques Universitaires Saint Luc à Bruxelles (Monsieur Piet Van Ormelingen, décédé inopinément juste avant son arrivée, et Madame Maria-Jesus Alvarez-Baranga) et d’établir de nombreux autres contacts, dans au moins 4 autres hôpitaux généraux et une maison médicale, au sein de la profession.
Il a également permis d’enrichir son expérience d’enseignante dans le cadre du cours « Éthique et aspects légaux de la Transfusion » dont Madame Cisneros a la charge à l’Université de Rosario et de la soutenir dans son action au sein du ministère de la Santé de la Province de Santa Fe, en Argentine. Madame Cisneros s’est également intéressée au concept de Maison Médicale, à l’impact sociétal de celles-ci et en a visité.
“En Argentine la loi 26.529 du 2009 et la loi 26.742 du 2012 consacrent les mêmes droits pour le patient que les lois du 22 août 2002, 8 juillet 2003 et 24 novembre 2004 en Belgique, mais sans droit d’introduire une plainte et sans la fonction de médiation comme un service.
Comme observateur étranger, j’étais intéressée de savoir comment la fonction de médiation s’est mise en place en Belgique et commet elle est évaluée après douze années de mise en application. Mon stage dans le service de médiation aux Clinique universitaires Saint Luc à Bruxelles, en mai 2014, m’a permis d’observer au quotidien l’exercice de ces droits: comment les patients arrivent-ils au service? Quels problèmes ont-ils? Comment ils sont écoutés? Comment fonctionne et à quoi aboutit la fonction de médiation? Quelles sont les attitudes des professionnels auxquels ils ont affaire ? J’ai ainsi pu observer les conflits qui surviennent dans le domaine des soins de santé et les possibilités offertes par la gestion des plaintes et la médiation.
J’ai aussi pu rencontrer longuement les médiateurs d’autres hôpitaux (Saint-Pierre, Charleroi…), j’ai assisté à la réunion annuelle des médiateurs francophones de Belgique et j’ai pu rencontrer et interroger les personnes-clés dans le domaine. Je me suis aussi familiarisée avec le concept de Maison Médicale, une approche différente de la médecine.
J’ai pu observer comment les médiateurs francophones belges partagent leurs expériences et débattent de la meilleure façon d’appliquer la loi.
Cette expérience a renforcé ma conviction qu’il est nécessaire de développer des espaces intitutionnels accessibles aux patients où on les écoute et les accompagne pour résoudre les problèmes générés lors de leur relations avec les personnes qui les traitent et les soignent.
J’aimerais remercier particulièrement María Jesús Alvarez-Baranga, Médiatrice des cliniques Saint-Luc, pour son soutien inestimable et le dialogue privilégié que nous avons pu avoir pendant mon séjour.”
Tous les boursiers en transfusion sanguine